SAĞLIK HİZMETLERİNDE TOPLAM KALİTE

Alper KARA

 

1. Kalite Kavramı

 

 

 

Kalite kavramı insanların ve sistemlerin hata yapmama ve mükemmele ulamsa isteği çerçevesinde ortaya çıkmış bir kavramdır. Kalite kavramının kesin bir tanımı yoktur. Ancak kalite kavramını farklı kişi ve kuruluşlar değişik biçimlerde tanımlamıştır. ABD Kalite Kontrol Derneği tarafından yapılan tanımlama: “Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tümüdür (Küçük, 2009: 2).

 

Kalitenin yaygın bilinen tanımlarından birisi, standartlara uygunluk veya şartnameye uygunluktur. Bu tanıma göre, tasarım şartlarına istikrarlı biçimde uyan ürün, yüksek kaliteli ürün olarak kabul edilmektedir. Kalitenin tanımını yaparken müşteriyi referans olarak almak gerekir. Bugün kalite; müşteri isteklerini önceden tahmin ederek, müşteri beklentilerinin ötesine geçmek, ürünün doğal yasamı boyunca müşteriyi memnun etmek olarak tanımlanmaktadır (Hayta, 2008: 2).

 

Kalitenin felsefi tanımı ise şöyledir; Kalite bir düşünce veya madde değildir. Tanımlanamaz fakat ne olduğu bilinir (Küçük, 2009: 2).

 

Yaygın olarak kullanılmasına rağmen kalite açık ve net bir tanımlama yapılamayan haliyle karsımıza çıkmaktadır. Bunun nedeni hizmet ve üretim gibi farklı sektörlerde farklı tanımlamaların ve algılamaların olmasıdır.

 

1.1.  Kalite Kavramının Gelişimi

 

Sanayi devrimi öncesi kalite ile ilgili ilk kayıtlar M.Ö. 2150 yılına kadar rastlamaktadır. Örneğin ünlü Hammurabi kanunlarında isini iyi yapmayıp, inşa ettiği evlerin göçerek ölümüne sebep olan inşaat ustalarının cezası ölümdü. Sürekli üretimin olmadığı ve sipariş üzerine alışverişin yapıldığı dönemlerde kalite malı üreten usta ile faydalanan müşteri arasında yüz yüze iliksiler seklinde ortaya çıkardı (Hayta, 2008:4).

 

Osmanlı imparatorluğu döneminde kalite uygulamaları Ahilik teşkilatı ve loncalarda aldığı malda sorun yasayan kişi esnafın bağlı olduğu örgüte başvurarak yaptırım uygulatarak kalitesizliğini giderme hakkına sahipti (Hayta, 2008: 6).

 

20. yüzyılda kalite güvencesi konusunda karsımıza çıkan üç önemli isim Avrupa, Amerika ve Japonya’dır. Hepsinin de yüzyıl basındaki konumları farklıdır. Japonya ’da kalite kontrol pek bilinmezken 19. yüzyıl sonlarında Amerika’da ilk kalite kontrol nüveleri atılmıştır. İngiltere’de ise kalitenin sembolü olarak kabul edilen Rolls Royce kurulmuş ve istatistikçiler, matematiksel istatistiği kalite kontrol kavramına katmaya başlamışlardır (Aydemir, 2006: 12).

 

2.        Toplam Kalite Yönetimi (TKY)

 

2.1.  TKY’ nin Tanımı

 

Toplam Kalite Yönetimi ya da kısaca TKY olarak bilinen yöntem, müşteri ihtiyaçlarını yerine getirebilmek için kullanılan insan, iş, ürün ve/veya hizmet kalitelerinin sistematik bir yaklaşım ile tüm çalışanların katkıları ile sağlanmasıdır. Bu yönetim şeklinde uygulanan her süreçte tüm çalışanların fikir ve hedefleri kullanılmakta ve tüm çalışanlar kaliteye dâhil edilmektedir (http://tr.wikipedia.org).

 

Toplam Kalite Yönetimi; 1950’lerde Deming’in Japon İsletmelerde verdiği seminerler ile başlayan, Juran (1954), Feigenbaum (1956), Ishikawa (1962) ve Crosby’ nin (1961) geliştirmiş oldukları yenilikçi yaklaşımlar ile içeriğini genişleterek, günümüzde isletmelerin uygulamaya çalıştığı bir yönetim anlayışıdır. İlk zamanlarda, günümüz Toplam Kalite Yönetimi anlayışını biçimlendiren unsurlara sadece kalite kontrol gözü ile bakılıyordu. Modern kalite anlayışının kalite kontrolünden, toplam kalite yönetimine geçirdiği evrimler, aslında yönetim biliminde yaşanan evrimler ile paralel bir seyir izlemektedir. TKY’de “Müşteri Odaklılığı”, “Müşteri Tatmini” kavramları ön plana çıkmıştır (Keklik Öçalan, 2009: 5).

 

Toplam Kalite uzun bir yolculuk, hedefi mükemmelliğe erişmek, bu yolculuktaki en önemli faktör insan olan, ilk ve en zor basamağı, değişim, bir moda aracı olarak kullanıldığında hiçbir katma değer yaratmayan ve de ise yaramayan, son olarak da sürekli değişen dünya koşullarında ayakta kalabilmenin güvencesi olan bir yasam tarzıdır (Aydemir, 2006: 14).

 

Toplam Kalite Yönetimi’nin temel amacı, müşterinin kalite beklentilerini belirleyerek, buna göre hatasız çıktı sağlamak ve böylelikle müşteriyi memnun etmek ve kaliteyi geliştirmekle ilgili sürekli çalışmalarda bulunmaktır. TKY’ nin en önemli özelliği ise, kaliteli ürün ve hizmet sağlanması görevini birkaç kişinin omuzlarına bırakmaması ve sistemdeki herkesle paylaşmasıdır.

 

TKY felsefesinin bazı temel özellikleri ise aşağıdaki gibi sıralanabilmektedir (Zeyrekli Yaş, 2009: 9)

·     TKY, tamamen müşteriye odaklanmış bir işletme kültürünü oluşturan tam bir yönetim sistemidir.

·     TKY evrensel bir süreçtir.

·     TKY bir grup etkinliğidir ve bireysel olarak gerçekleştirilemez.

·     TKY’de hataları önlemek ve kaliteye ulaşmak, üst yönetimden, işçilere, tedarikçilerden üretim sürecinde görev alan tüm çalışanların sorumluluğudur.

·     Kuruluşlarda büyük bir rekabet gücü ve üstünlük sağlayan TKY, ancak tüm ilkeleri ile benimsenip uygulanırsa kuruluşun dinamizmini ve yapısını geliştirmekte başarılı olmaktadır.

 

3.        Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması

 

Sağlık hizmetleri Koruyucu Sağlık Hizmetleri, Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri ve Rehabilite Edici Sağlık Hizmetleri olmak üzere üç ana başlık altında incelenmektedir.

 

Koruyucu sağlık Hizmetleri, Gelecekteki muhtemel hastalık ve sakatlığın riskini, ciddiyetini ve süresini en aza indirecek veya engelleyecek, hastanın farkında olmadığı hastalık belirtileri ortaya çıkmadan önce teşhis edip tedavinin hastalığın erken döneminde yapılmasını sağlayan hastalık öncesi sağlık hizmetlerini kapsamaktadır (Zeyrekli Yaş, 2009: 59).

 

Koruyucu sağlık hizmeti sunun kurumların birkaçı şu şekilde sıralanabilir.

 

·     Sağlık Evi

·     Sağlık Ocağı

·     Ana Çocuk Sağlığı ve Aile Planlaması Merkezleri

·     Dispanserler

·     Laboratuarlar

·     Çevre Sağlığı Birimleri

 

Tedavi edici Sağlık Hizmetleri, Koruyucu sağlık hizmetlerinin bir üst kademesini oluşturan ve alt kademedeki koruyucu sağlık hizmetlerine göre daha fazla özel fayda içeren bir hizmet türü olmaktadır. Tedavi edici hizmetler, temel olarak hekim sorumluluğunda, diğer sağlık personellerinin katkılarıyla gerçekleştirilmektedir (Zeyrekli Yaş, 2009: 60).

 

Rehabilite Edici Sağlık Hizmetleri, Beden ya da ruhça sakat kalmış kişilerin başkalarına bağımlı olmaksızın yaşayabilmelerini sağlamak amacıyla yapılan alışmalardır. İki tip rehabilitasyon vardır.  

Tıbbi rehabilitasyon: Bedensel sakatlıkların olabildiğince düzeltilmesini içerir

Sosyal (Mesleki) rehabilitasyon: Sakatlıkları nedeniyle eski işlerini yapamayanlara ya da belli bir işte çalışamayanlara iş öğretme, iş bulma ve işe uyum sağlamalarına yönelik hizmetlerdir (http://www.bilkent.edu.tr).

 

3.1.  Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı

 

İnsanların yaşamlarında en önemli şeyler arasında ilk sıralarda yer alan sağlık değişik şekillerde tanımlanabilmektedir. Dünya Sağlık Örgütü (WHO) sağlığı bireylerin bedensel, ruhsal ve sosyal yönleri bakımından iyi olma durumu olarak tanımlamaktadır. Sağlık hizmetleri ise Dünya Sağlık Örgütü (WHO) tarafından, belirli sağlık kuruluşlarında değişik tip sağlık personelinden yararlanarak toplumun gereksinim ve isteklerine göre değişen amaçları gerçekleştirmek ve böylece kişilerin ve toplumun sağlık bakımını her türlü koruyucu ve tedavi edici etkinliklerle sağlamak üzere ülke çapında örgütlenmiş kalıcı bir sistem olarak tanımlamaktadır.

 

Sağlık hizmetlerinde kalite kavramı ile ilk çalışmaların 19. yy da başladığı varsayılabilir. Florans Nightingale, 19. yy da İngiltere’de hastane hizmetlerinin iyileştirilmesi ile ilgili çalışmalar yapmıştır (Keklik Öçalan, 2009: 23).

 

Sağlık, insan yaşamının sürdürülmesinde, yasam kalitesinin yükseltilmesinde ve korunmasında büyük bir öneme sahiptir. Sağlık hizmetleri, kişilerin yasam kalitesini ve mutluluğunu doğrudan etkilemektedir. Bu kapsamda sağlık hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin gelişmişlik düzeyinin de bir göstergesi olarak kabul edilmektedir (Küçük, 2009: 44).

 

Kalite; müşteri isteklerini önceden tahmin ederek, beklentilerinin ötesine geçmek ve ürünün (ve/veya hizmetin) doğal yasamı boyunca müşteriyi memnun etmek olarak tanımlanabilir. Sağlık açısından değerlendirildiğinde, hasta beklentilerinin karşılanması ve bunun ötesine geçerek sunulan hizmetin uzun süreli bir memnuniyet yaratması anlaşılabilir. Burada hasta beklentisinin ne olduğu önem kazanmaktadır. Hastaların, ne tür bir tıbbi bakım alması gerektiği ile ilgili tercih ve değerlendirme yapma olanağı, diğer hizmetlere oranla yok denecek kadar azdır. Hasta yalnızca bakım çevresi ve sağlık profesyonellerinin davranış biçimleri hakkında bir değerlendirme yapabilmektedir. Sadece bu değerlendirmelere dayalı olarak kalite ölçümü yapmak, yanıltıcı sonuçlar verebilir. Örneğin, hastaların beklentileri çok düşük ise, bu beklentilerinin karşılanması, verilen hizmetin kaliteli olduğu anlamına gelmemektedir (Asunakutlu, 2005: 6).

 

Klasik görüşe göre sağlık hizmetlerinde kalite; sağlık hizmetleri sisteminin çeşitli öğelerinin standartlara uygunluk ya da mükemmellik derecesi olarak tanımlanmaktadır (Hayta, 2008: 48).

 

Kabul edilebilir bir bakım kalitesi ile müşteri beklentilerine cevap verebilmek için yapılan uğraşlar, hastanelerin etkin ve verimli olma gayretleri sektördeki rekabetle doğru orantılı olarak artmaktadır. Günümüzde kişiler, kaliteli sağlık hizmetini talep etmekte ve onun karşılığı olan maliyetlere katlanmaya istekli görünmektedirler. Sağlık konusunda kalite tamamen açıklanması güç, beklide imkânsız olan bir kavramdır. Sağlıkta kalite etkililik, verimlilik, optimal nokta, kabul edilirlik, adil olmak ve yasallık özelliklerini kapsayan bir kavramdır (Şengül, 1997: 77-78).

 

3.2. Kaliteli Sağlık Hizmetlerinin Özellikleri

 

Amerikan Tıp Birliği Konseyi tarafından hazırlanan bir raporda yüksek kaliteli sağlık hizmetinin taşıması gereken özellikler söyle sıralanmıştır (Küçük, 2009: 51-52).

 

1.   Hastanın psikolojik durumunda, fiziksel fonksiyonunda, ruhsal ve entelektüel performansında ve rahatında hastanın ilgileriyle tutarlı mümkün olan en kısa sürede optimal gelimse sağlaması.

2.   Sağlığın yükseltilmesi, hastalık ve benzeri durumların erken teşhisi ve tedavisi.

3.   Zamanında sunulmuş olması, bir baksa ifadeyle, bakımın zamanında verilmeye başlaması, sürekli olması uygun olmayan tedavinin verilmemesi ve gereksiz bir şekilde uzatılmaması.

4.   Bakım sürecinde ve bu süreçle ilgili kararlarda hastanın bilinçli bir şekilde işbirliği yapması ve katılımını sağlamanın yollarının bulunması.

5.   Tıp Biliminin kabul edilmiş ilkelerine uygun teknolojik ve profesyonel kaynakların verimli kullanımına dayanması.

6.   Hastalığın meydana getirebileceği stres ve endişeye karsı duyarlılıkta ve hastanın tam anlamıyla iyi olması düşüncesiyle sunulması.

7.   İstenilen tedavi çıktısına ulamsak için ihtiyaç duyulan teknoloji ve diğer sağlık sistem kaynaklarının etkili kullanılması.

8.   Bakımda sürekliliğin sağlanması ve aynı mesleğe mensup bireylerin de değerlendirebilmesi için hastanın tıbbi kayıtlarının da yeterince iyi olması gerekir.

 

Zyrekli Yaş ise etkili sağlık hizmetlerinin özelliklerini şu şekilde sıralamıştır (2009: 58-59)

 

Kolay kullanılabilirlik, hem hizmetten yararlananlar hem de hizmet sunanlar açısından incelenebilmektedir. Hizmetten yararlananlar açısından kolay kullanılabilirlik, bireylerin ihtiyaç duyduğu yerde ve zamanda hizmetlere ulaşabilmesi ve ihtiyaç duyduğu tüm hizmetleri yeterli miktarda kullanabilesi olarak tanımlanabilirken; hizmeti sunanlar bakımından kolay kullanılabilirlik, hizmet sunan kişilerin, ihtiyaç duydukları ilaç, araç-gereç, hizmetler ve diğer sağlık personellerine kolay ulaşılabilmesi anlamına gelmektedir.

 

Kalite, hizmetlerin hem bilimsel norm ve standartlara, hem de bireylerin beklentilerine uygun olarak sunulması anlamına gelmektedir. Sağlık hizmetlerinde kalitenin sağlanması için, mesleki yeterlilik, kişisel kabul edilebilirlik ve kalitenin uygunluğu gibi konular önem taşımaktadır.

 

Süreklilik, sağlık düzeyini geliştirmek için birey ve toplumun sağlık durumlarının sürekli takip edilmesini ve gerekli önlemlerin alınmasını içermektedir.

 

Verimlilik, sağlık hizmetlerine ayrılan kaynakların ussal kullanılması anlamına gelmektedir. Verimlilik aracılığıyla, sağlık hizmetleri maliyetleri aşağıya çekilerek, bireylerin hizmetten yararlanma olanakları arttırılmaktadır.

 

3.3. Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi

 

Ülkemizin uluslar arası alanda özlenen yerini alması için rekabet gücünü artırıcı çalışmaları hızlandırması gerekmektedir. Bunların basında Toplam Kalite Yönetimi çalışmaları (TKY) gelmektedir (Hayta, 2008: 49).

 

Hizmet endüstrileri konusunda farklı birçok sınıflama vardır. Bu sınıflamalar içerisinde Chase’ in yaptığı çalışma en bilinenidir. Chase sınıflamasında hizmet endüstrilerini müşterilerle ilişki açısından incelemiş ve hizmet endüstrilerini dört sınıfta toplamıştır. Bu sınıflamada sağlık endüstrisi, müşterilerle ilişkinin en yüksek olduğu sektör olarak belirtilmiştir (Keklik Öçalan, 2009: 24-25).

 

Sağlık hizmetlerinin kendine özgü ve karmaşık bir yapısı vardır. Sağlık Hizmetlerinin üretim ve sunum süreci çok sayıda etmen tarafından etkilenmektedir. Sektör yapısı, örgütlenme biçiminin yaygınlığı, ayrılan bütçe oranı ve bu bütçenin hizmet grupları arasında dağılımı gibi çok sayıda etmen tarafından etkilenmektedir (Küçük, 2009: 53).

 

Sağlık sektöründe TKY uygulamalarına ihtiyacın doğmasında rol oynayan başlıca sebepler; bireylerin satın alma gücünün artması, tedavi kurumları arasında rekabetin başlaması, sağlık hizmetlerinde kaliteli bakım isteğinin yaygınlaşması ve son olarak TKY uygulamalarının kalite-maliyet çelişkisine çözüm getirmesi olarak sıralanabilmektedir. Bu çerçevede sağlıkta kaliteli hizmet, kabul edilen standartlarda bakım vermek, sağlık personelinin hizmetin değerlendirilmesi ve planlanması yetkisinde ve karar aşamasında eşit olanaklara sahip olmaları, hastaların can ve sağlık güvenliğine önem ve öncelik verilmesi şeklinde tanımlanmaktadır (Zeyrekli Yaş, 2009: 82).

 

Toplam Kalite Yönetimi bir hastanede tüm is görenlerin katılım ve inisiyatif kullanımını gerekli kılan bir süreç olması yanında, ekip çalışmasını da gerekli kılmaktadır. Bu bağlamda, hastaneler günümüzün en karmaşık çalışma yapısına sahip isletmelerdir. Amaç ve görevlerine göre bölünmemiş bir hastanede her sağlık hizmetine ayrılmış yirmiden fazla alt organizasyon birimi bulunmaktadır. Tıbbi, hemşirelik, idari-mali ve teknik hizmetler olarak dört grupta toplanabilen temel hastane hizmetleri, temizlik, çamaşırhane, yiyecek ve içecek hizmetinden, teknik idari ve mali her türlü faaliyete ve tıbbi hizmetlerine kadar çok geniş bir hizmet alanını kapsamaktadır. Hem nitelik, hem de nicelik bakımından birbirinden ayrı olan bu hizmetleri yürüten tıbbi, idari, hemşirelik ve teknik personelden oluşan çok amaçlı karmaşık bir organizasyonun, etkin ve verimli bir biçimde yönetimi, birimler arası iliksilerin düzenlenmesi ve çalışma uyumunun sağlanması, diğer organizasyonlara oranla daha güç görünmektedir (Hayta, 2008: 49).

 

Sağlık hizmetinin kalitesi, teknik kalite ve tedavi sanatı tarafından belirlenmektedir. Kalitenin teknik yönü, teşhis ve tedavi hizmetlerinin çağdaş tıp bilimine, bilimsel standart ve normlara uygun olmasını; sanatsal yönü de, verilen hizmetlerin hasta beklentilerini karşılamasını içermektedir (Zeyrekli Yaş, 2009: 82-83).

 

TKY ülkemizdeki sağlık hizmetleri sunumunda, 1990’ lı yıllardan itibaren gündeme gelmiş ve sektöre canlılık katmıştır. Sağlık hizmetleri, TKY felsefesi ve uygulamaları ile gecikmeli olarak tanısan sektörlerdendir. Bunun nedeni sağlık sektörünün yapısının karmaşıklığı ve değişime olan dirençlerdir. Ancak, endüstri ve hizmet sektörlerinde TKY uygulamaları ile elde edilen başarılı sonuçlar sağlık sektörünü de harekete geçirmiştir (Hayta, 2008: 50).

 

TS-ISO 9000’den yaralanarak sağlık hizmetleri veren kuruluşlarda kalite yönetimi ile ilgili aşağıdaki ilkelerin benimsenmesi gerektiği söylenebilir (Keklik Öçalan, 2009: 26).

 

·     Hizmet kalitesi alıcının( hastanın) tıbbi bakımı ile çelişmeyecek beklentilerini ve ihtiyaçlarını sürekli olarak karşılayabilmelidir.

·     Kuruluş (hastane, klinik, dispanser vb.) amaçlanan kalitenin sürekli olarak gerçekleştirileceği hususunda kendi yönetimine güvence vermelidir.

·     Kuruluş alıcıya amaçlanan kalitenin gerçekleştirildiği veya gerçekleştirileceği hususunda güvence vermelidir.

 

Sağlık hizmetlerinde TKY’ den söz edebilmek için gereken kaynakların verimli bir şekilde dağıtılması ve kullanılması, hizmetin etkili biçimde verilmesi, gerek kaynak dağıtımında gerekse hedef kitlenin hizmetlere ulaşımında hakkaniyete özen gösterilmesi ve hizmet sunumu sırasında ve sonrasında hizmeti kullananların memnuniyetinin sağlanması gerekmektedir (Zeyrekli Yaş, 2009: 83).

 

3.4. Sağlık Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi Uygulamasında Yaşanan Sorunlar

 

Toplam Kalite Yönetiminin sağlık hizmetlerinde uygulanması çok zor ve uzun bir çalışmadır. Kaliteli sağlık hizmeti sunulmasında tüm personelin katılımı bu noktada basarının en önemli unsuru olarak görülmektedir (Küçük, 2009: 54).

 

Sağlık kurumları arasındaki is bölümü, koordinasyon eksikliği, organizasyon bozukluğu, yatırım ve teçhizat yetersizliği, istihdam politikalarındaki yanlışlıklar kaynak kullanımında verimsizliğe neden olmaktadır. Birinci basamak sağlık hizmetlerine yeterince önem verilmemesi, sağlık hizmetlerinin hastane ağırlıklı olmasına yol açmıştır. Etkin bir sevk sistemi olmaması sebebiyle hizmet sunumu verimsiz olmakta, hastanelerde aşırı bürokrasi hizmetin hızlı ve kaliteli sunumunu önlemektedir. Nitelikli sağlık yöneticisinin eksikliği, sağlık personelinin uzmanlık alanlarına göre fonksiyonel dağılımın ihtiyaca uygun olmaması, sağlık çalışanlarının istihdam, ücret ve haklar gibi konulardaki sorunları ve sağlık mevzuatının günün koşullarına ve değişen ihtiyaçlara cevap veremeyecek kadar eski ve ayrıntılı olması da diğer sorunlar arasındadır (Hayta, 2008: 51).

 

Mevcut bürokratik uygulamalara göre, tetkik ve tedavi giderleri kurumları tarafından ödenen hastaların, hekimle yüz yüze gelmeden önce ve sonra yaptırmak zorunda oldukları çok sayıda bürokratik işlemler vardır. Bu işlemler yoğun hasta yığılmalarının meydana gelmesine, hastalar açısından tahammül edilmesi zor manzaraların ortaya çıkmasına neden olmaktadır. Bu bürokratik yapı, insanlarımızın çoğunda, kendilerine göre hayati derecede ağır olmadıkça hastaneye gitmeme ve böylece sağlık problemlerinin teşhis ve tedavisini erteleme eğilimi ortaya çıkmasına neden olmaktadır, bir baksa deyişle erken teşhisi olanaksız hale getirmektedir (Hayta, 2008: 52).

 

Hastanelerin mevcut yönetim yapısı; çağdaş isletmecilik kurallarıyla bağdaşmayan aşırı merkeziyetçi bir görünümdedir. Bununla birlikte idari ve mali bağımlılık, kaynak yönetiminin yapılamaması, tıbbi ve idari hizmetlerin yeterince planlanamaması, maliyeti belirsiz hizmet üretimi, tam zamanlı çalışma ilkelerinin uygulanamaması, yerinden yönetim ve denetimin gerçekleştirilememesi, performansa dayalı hizmetin yürütülememesi, kalitenin gözetilmemesi ve rekabet ortamının bulunmaması, hastaneler açısından sorunlar olarak sayılabilir (Asunakutlu, 2005: 12).

 

3.5. Sağlık Sektöründe TKY Uygulamalarında Basarı Yolları

 

Hayta’ ya göre hastanelerde başarılı olmak için 8 faktör mevcuttur (2008: 54);

 

·     Düzenli İs Planı ve Stratejik Planların Yapılmasına Önem Verilmesi; burada yönetim geleceğe yön vermekte ve örgütün amaçlarını ve hedeflerini ortaya koymaktadır.

·     Kalite Kavramını Kucaklamaya ve Geliştirmeye ve Kalite Geliştirme Programlarını Uygulamaya ve Geliştirmeye İstekli Olmak; burada odak çeşitli stratejilerle hizmet kalitesini geliştirmektir.

·     Gelişmiş Yönetimin, Özellikle İnsan Gücü Yönetiminin Çok Önemli Olduğuna İnanma; bu etkili insan gücü yönetim programlarının ve yöntemlerinin, enformasyon sistemlerinin, etkili eğitim programlarının, etkili değişim yönetimi programlarının geliştirilmesi ile sağlanır.

·     Örgütsel Esnekliğe ve Gelişmiş Örgütsel Ortama Destek Vermek; sadece cevap vermek değil değişimi hoş karşılamak, ortamın kontrolünü elde tutmak ve girişimci olmak.

·     Özellikle Klinisyenlere Bütçe Sorumluluğu Verme İhtiyacını Kabul Etmek ve Tıbbi ve Yönetsel Endişeleri Birbirine Yaklaştırmak; hastanelerdeki geleneksel doktor hastalarını yönetir ve idareciler örgütü yönetir ayrımını çözmeyi hedeflemek.

·     Enformasyon Sistemlerini Geliştirmeye Yönelik Kararlılık; enformasyon sistemlerine kaynak ayırmak, yönetimi geliştirecek etkili enformasyon sistemlerini seçmek ve uygulamak.

·     Hastaneler Arasındaki Rekabetin Verimliliği Getireceğine İnanmak; rekabeti anlamak ve hoş karşılamak, hastane yönetimi ve hizmet sunumunda en iyi olabilmek için çabalamak.

·     Devamlı Maliyetleri Düşüren ve Üreticiliği Geliştiren Bir Odağa Sahip Olmak; hastanede kalış süresini azaltarak, hizmetleri özelleştirerek ve her fırsatta verimliliği ve üretkenliği artırıcı programlar geliştirmek

 

Keklik Öçalan ise sağlık hizmetlerinde kaliteden bahsedebilmek için olması gerekenleri şöyle sıralamıştır (2009: 29)

 

·     Sağlam bir yönetim modeli ve organizasyonun var olması,

·     İşlerin kim tarafından, ne zaman, nerede, hangi vasıtalar kullanılarak, ne yöntemle yapıldığının bilinmesi,

·     Üst yönetimin kaliteye inanmış ve destekleyici olması,

·     Personel nitelik ve alt yapısının güçlü olması ve sürekli eğitimle bu gücün devamlılığının sağlanması,

·     Organizasyonda çalışan herkesin, üretilen hizmetin ve dolayısıyla bütünün bir parçası olduğunu bilmesi gerekir. Sağlık hizmeti üretiminde hizmeti oluşturan tüm unsurların bütünleşmiş ve bir zincirin halkaları olduğu unutulmamalıdır.

 

Sağlık hizmetlerinde kalite geliştirme faaliyetlerinin başarıya ulaşması için kalite kültürü oluşturulması ve onun ilkelerinin çok iyi bilinmesi gerekmektedir. Bu ilkeler (Küçük, 2009: 55);

 

·     Talep karşılanması; hastane çalışanlarının ve hastaların ihtiyaçlarının istenildiği şekilde karşılanması,

·     Önleme; sorunları ortadan kaldırmada anlık çözümler yerine tekrarı önleyici kalıcı çözümlerin aranması,

·     İlk seferde doğru yapmak, hataların tespit edilip sıfırlanması,

·     Katılım; çalışanların yetenek ve kapasitelerini en üst sınıra kadar kullanmalarını sağlanması,

·     Sürekli gelimse; belli bir standardı tutturmanın ötesinde sürekli ve hızlı bir tempoda gelişmenin devam etmesi,

·     Ekip çalışması; bireysel çabaların yerini ekip çalışmalarına bırakması,

·     Ölçümleme; hizmetlerin ölçülebilmesi olarak sıralanabilir.

 

4. Sonuç

 

Üretim sektörüne göre kalitenin ölçülmesi son derece zor olan hizmet sektörü içerisinde müşterisi ile en fazla etkileşim içerisinde bulunan sektör sağlık hizmetleri sektörüdür. Gelişen teknoloji, tedavi yollarının değişmesi ve dinamik yapısı nedeni ile her geçen gün daha pahalı hale gelen sağlık hizmetleri sunumunda, buna paralel olarak kalitenin artması da doğal bir sonuçtur. Her ne kadar ülkemizde sağlık hizmetlerinin sunumundaki yetersizlikler, yani sunulan hizmete göre talebin daha fazla olması, büyük çoğunluğunun devlet eli ile yürütülüyor olması gibi durumlar, kalite kavramına balta vursa da çok uzak olmayan geçmişte bununla ilgili çalışmalar başlamıştır. Bununla birlikte organizasyon yapısı ve yönetim şekli açısından özel sağlık kurumlarının bu konuda daha başarılı olduklarını söylemek mümkündür. Bununla birlikte sosyal bir hizmet olması gereken sağlık hizmetlerinin özlenen kalite ve standartta herkese eşit şekilde dağıtılabilmesi, TKY’ nin varlığı ile daha kolay ulaşılabilir bir hedef haline gelecektir.

 

 

KAYNAKÇA

 

Küçük, N.,  2009, “Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Dış Müşteri Memnuniyeti Üzerine Diyarbakır İl Sağlık Müdürlüğünde Bir Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi, Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Kamu Yönetimi ABD., Sivas

 

Hayta, H., 2008, “Sağlık Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi ve Hasta Memnuniyetinin İstatistiki Göstergelerle Karşılaştırılması”, Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme ABD, Muğla

 

Zeyrekli Yaş, S., 2009, “Toplam Kalite Yönetimi Anlayışının Sağlık Sektöründe Uygulanışı: Trakya Üniversitesi Sağlık Araştırma ve Uygulama Merkezi ile Edirne Devlet Hastanesinin Karşılaştırılması”, Yüksek Lisans Tezi, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Edirne

 

Keklik Öçalan, B., 2009, “Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Memnuniyet Analizi”, Yüksek Lisans Tezi, TC. Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme (MBA) Bölümü, İstanbul

 

Asunakutlu, T., 2005, “Sağlık Hizmetlerinde Kalite”,T.C. Sağlık Bakanlığı, Ankara.

 

Şengül, M., 1997, “Sağlık Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi”, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, İstanbul

 

Aydemir, F.A., 2006, “Toplam Kalite Yönetiminin İş Yaşamına Etkisi ve Sağlık Sektöründe Uygulanması”, TC. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sanayi ve Teknoloji Yönetim ABD., Konya

 

http://tr.wikipedia.org/wiki/Toplam_Kalite_Y%C3%B6netimi (Erişim T.: 27.05.2010)

 

http://www.bilkent.edu.tr/~bilheal/aykonu/Ay2003/kasim03/cagdassaglik.html (Erişim T.: 27.05.2010)